Tanto para MRG, como para sus clientes, 2022 ha sido un año convulso, marcado por una crisis energética que ha requerido la implantación de medidas extraordinarias. MRG ha sabido adaptarse a dichas medidas en tiempo record, ofreciendo a sus clientes toda la información y ayuda necesaria en sus tramitaciones.

Además, hemos trabajado para crear y mejorar espacios digitales de comunicación, como el canal WhatsApp, que facilitan la comunicación con los usuarios finales, cada vez más exigentes con la eficacia y minimización del tiempo necesario para sus gestiones; así como la implantación de la plataforma de comunicación con las comercializadoras (IOGAS), que soporten mejor los procesos de mensajería requeridos por la reglamentación.

Atención al cliente

Durante el 2022, la invasión de Ucrania por parte de Rusia, así como las situaciones derivadas de este conflicto, generaron importantes consecuencias en todos los mercados energéticos internacionales. Esta situación se trasladó a todos los consumidores europeos, tanto en los precios de la energía, como en el incremento de riesgos en la seguridad de suministro.

Durante este 2022, se incrementa en torno a un 28% la solicitud de concertación de visitas para operaciones domiciliarias, a través del canal de call center, para la verificación de contador por parte de los clientes

En este sentido, España implantó en tiempo record varias medidas, en el marco del Plan Nacional de respuesta a las consecuencias económicas y sociales de la guerra en Ucrania (Real Decreto-ley 6/2022), con especial énfasis en aquellos colectivos en situación de vulnerabilidad energética.

Entre estas medidas destacan:

• Una mayor flexibilización de contratos (RDL 6/2022, RDL11/2022, RDL18/2022 y su última publicación RDL 20/2022, art.10).
• Una nueva tarifa de último recurso de gas natural aplicable temporalmente a las comunidades de propietarios de hogares (RDL18/2022).
• Mejora de la información disponible para el consumidor de gas natural en materia de consumo energético y elección de comercializadora (RDL18/2022).

Estos cambios han derivado en transmitir inquietud a los clientes, preocupados por sus consumos y el coste que esto les puede suponer.

En este sentido, Madrileña Red de Gas se ha tenido que adaptar en tiempo récord, para dar un servicio de calidad a los clientes, orientándoles en usos efectivos del consumo y facilitando, tanto la concertación de visitas solicitadas por los clientes que quieren saber si su contador de gas mide correctamente, como la coordinación de los trabajos en campo.

Durante este 2022, se incrementa en torno a un 28% la solicitud de concertación de visitas para operaciones domiciliarias, a través del canal de call center, para la verificación de contador por parte de los clientes.

Así mismo, MRG ha tenido que hacer frente a dar solución a las inquietudes de los clientes por los consumos facturados por sus empresas comercializadoras, solicitando que estos vayan soportados por lecturas reales o facilitadas por el cliente, para que la facturación del consumo sea lo más exacta posible.

Hemos de destacar que MRG se ha volcado en mantener informado al cliente en todo momento sobre sus consumos y la obligatoriedad que el cliente tiene como usuario de gas. También se ha potenciado la información a través de nuestra Oficina Virtual, donde el cliente puede ser autónomo tanto en solicitar información, obtener respuesta a la misma, como en la gestión de su punto de suministro, y en paralelo, se han optimizado los canales de contacto con MRG (como es el caso de WhatsApp), con el objetivo de facilitar el registro de lecturas por el cliente, tanto de forma numérica como con soporte de fotografía del contador.

También hemos tenido que reforzar nuestro soporte sobre el cambio de comercializador, enfocado principalmente en cambio de contratos con comercializadoras del mercado liberalizado, a comercializadoras de mercado regulado.

En este sentido, en el año 2022, se han gestionado 175.761 cambios de comercializadora, frente a las 80.220 que se ejecutaron en el 2021, suponiendo un aumento del 119%.

Contextualización de llamadas en el Call Center

Actualmente, tenemos un listado de clientes con más de 850.000 teléfonos móviles, lo que supone un 92% de la base de datos de clientes, lo cual nos permite poder identificar al cliente que contacte con MRG a través del call center, desde el teléfono que tenemos registrado.

En este sentido, se ha implantado una lógica en nuestros sistemas, la cual, tras identificar el teléfono, se identifica la situación en la que se encuentra el punto de suministro, contextualizando dicha situación en el CRM que da soporte al call center a través de mensajes en pantalla, ayudando al agente a orientar la gestión de la posible solicitud que el cliente desea tramitar, y prevenir cualquier tema urgente que se deba tratar o información extra que debe tener el cliente, para solventar situaciones pendientes de finalizar, como puede ser una Inspección Periódica programada, suministro cortado por anomalías en la instalación, la entrega pendiente de un Justificante de Corrección de Anomalías, etc.

A grandes rasgos: Se han parametrizado en esta lógica 45 escenarios posibles, priorizando en esta primera fase, escenarios relacionados con el proceso de Lecturas, Inspección Periódica, Puestas en Servicio y Operaciones Domiciliarias relacionadas con le interrupción del suministro, identificando algún contexto en el 64% de las llamadas.

Engagement para la gestión de solicitudes

Una de las preguntas más recurrente entre nuestros clientes es: “¿Qué hay de lo mío?”.

Uno de nuestros retos principales hasta el momento, es disminuir el volumen de rellamadas que tenemos en nuestro call center, así como las solicitudes de información reiteradas que llegan a través de cualquier canal disponible.

Este objetivo radica en potenciar el First Call Resolution a través de cualquier canal, así como mantener al cliente lo suficientemente informado sobre el estado de su punto de suministro, así como de las gestiones que sobre él se tramitan.

En este sentido, se ha implantado en MRG un sistema de engagement con más de 70 tipos de mensajes en los canales de email, SMS y WhatsApp, correspondientes a 8 procesos, principalmente sobre las solicitudes que nos llegan por parte de las empresas comercializadoras.

El objetivo es mantener al cliente siempre informado, aportándole valor, tanto de procesos propios como lecturas o inspección periódica, como de las solicitudes que MRG recibe de las empresas comercializadoras.

Entre las comunicaciones, hay mensajes informativos de gran valor al cliente, como un informe personalizado de sus consumos, hasta la posibilidad de modificar una cita, ver la foto del técnico o ver su ruta hasta que llega al domicilio del cliente.

Respecto a las solicitudes de las comercializadoras, como cambios de titularidad, cambios de comercializadora, puestas en servicio, ceses de suministro, reaperturas tras pago de deuda, etc., MRG informa a los clientes tanto a la recepción de la solicitud, como de la ejecución o programación de la visita, permitiendo la reprogramación, y la finalización de la misma, permitiendo que los clientes conozcan de mano de su distribuidora las gestiones que la comercializadora realiza en su nombre, evitando fraudes y solicitudes no deseadas.

Con esta propuesta de mejora, hemos conseguido en líneas generales, aumentar la información con el cliente y gestionar sus expectativas, para contestar en la mayoría de los casos al “¿Qué hay de lo mío?”.

El objetivo es mantener al cliente siempre informado, aportándole valor, tanto de procesos propios como lecturas o inspección periódica, como de las solicitudes que MRG recibe de las empresas comercializadoras

A pesar de tener un aumento del 21% en el número de contactos al Call Center, hemos logrado mantener el índice de satisfacción de clientes (CSAT) en el 7,6 y Google My Business en un 4,0 con más de 8.800 reseñas

 

Fidelización: un año tenso en el sector energético

A nivel nacional, y en particular en Madrid, nuestros clientes no han sido ajenos al contexto energético global. La incertidumbre de suministro, los altos precios, la aportación del gas natural a la generación eléctrica, los cambios regulatorios y normativos, o la situación geopolítica de España con sus principales importadores, ha generado preocupación e inquietud.

Ante esta situación, en Madrileña Red de Gas, hemos hecho un gran esfuerzo por mantener a nuestros clientes en el centro de la atención.

A pesar de tener un aumento del 21% en el número de contactos al Call Center, hemos logrado mantener el índice de satisfacción de clientes (CSAT) en el 7,6 y Google My Business en un 4,0 con más de 8.800 reseñas.

Y, ¿qué hemos hecho durante 2022 para lograrlo?

• Hemos trasladado a nuestros clientes consejos para ahorrar gas sin necesidad de realizar grandes inversiones, poniendo a su disposición un decálogo de 10 ideas, junto a un videotutorial, informándolo a través de comunicaciones a clientes y la web.
• Un total de 65.000 clientes, de los que no teníamos una lectura real de su contador desde hace más de 1 año, nos la han facilitado gracias a nuestras campañas de información para cumplir normativa, poder facturar por consumos reales, y evitar estimaciones.
• Hemos tramitado más de 175.000 cambios de comercializador (+218%), frente a los 80.000 del 2021, principalmente a comercializadoras reguladas con Tarifas de Último Recurso, manteniendo los plazos y calidad de servicio.
• Hemos realizado más de 57.000 visitas a campo.
• Hemos optimizado nuestro canal WhatsApp de atención al cliente, ofreciendo un canal premium en atención y experiencia de cliente.
• Hemos realizado más de 57.000 revisiones de contador, cambiándolo en el 11% de las ocasiones, principalmente por averías.

Canal WhatsApp

MRG tiene implantado el canal WhatsApp desde el año 2019, siendo una de las empresas pioneras del sector del gas en tener una atención al cliente a través de este canal.

Tras la pandemia, y teniendo en cuenta el fuerte crecimiento del uso de WhatsApp entre la población, sobre todo entre personas no digitales, vemos que ha llegado el momento de actualizar la plataforma, optimizando no solo la navegación y el viaje del cliente, sino también la operativa de la herramienta, con una automatización más potente y una experiencia de cliente mejor valorada.

En este sentido, con esta nueva versión de WhatsApp implantada en el último trimestre del 2022, hemos logrado automatizar el 57% de las conversaciones, siendo el proceso estrella el registro de lectura de contador, aportando fotografía del mismo (el 74% de las conversaciones recibidas están relacionadas con este proceso).

Mediante la utilización de Inteligencia Artificial con lenguaje natural y un OCR de procesamiento de fotografías de contador, hemos logrado reducir de un 40% a un 16% el porcentaje de conversaciones que requieren pasar a Grupo Agente para recibir atención personalizada.

También hemos mejorado en la valoración por parte de la experiencia del cliente, con un CSAT de 8,89 (antes 6,1) y un NPS de 60,41 (antes 52,6).

Considerado como el canal de excelencia de MRG, junto a la Oficina Virtual, por su nivel de automatización, agilidad, y valoración de clientes, se están llevando a cabo diversas iniciativas para potenciarlo, como su promoción vía QR en carteles de finca o la opción de desvío a WhatsApp en las locuciones al llamar por teléfono.

Lecturas

Madrileña Red de Gas ha bajado el número de clientes sin lectura real en un año, a un 3,25% de sus clientes distribuidos.

Como se ha visto anteriormente, además del intento de la lectura física del lector cada mes/dos meses según tipología de clientes, y del ofrecimiento de herramientas como la Oficina Virtual, para enviar la fotografía del contador, Madrileña Red de Gas, pone a disposición del cliente final, más recursos que facilitan el registro de una lectura real al menos, al año, enviando WhatsApp recordatorios de la obligación, coincidiendo con la ruta de lectura, a los clientes en situación de incumplimiento, por tener más de 12 meses sin lectura real del contador, y facilitando el envío de una foto del contador en ese WhatsApp.

Esta medida ha sido posible gracias al esfuerzo de actualización de datos de número de teléfonos móviles de los clientes, y mejora en las herramientas automáticas de lectura de los dígitos del contador de las fotografías. Demostrando en el sector una innovación por el recurso utilizado.

El cliente final valora positivamente la medida porque entiende que evita las estimaciones de lecturas.

Potenciamos la autonomía de los clientes

Con el objetivo de potenciar la autonomía de los clientes a la hora de facilitar la lectura de su contador a MRG, además de optimizar canales digitales como la Oficina Virtual o el WhatsApp, se ha reforzado la ayuda y orientación a través del canal de call center, indicando a los clientes que contactan con MRG a través de este canal, como pueden facilitar la lectura a futuro, a través de nuestros canales digitales (información sobre las plataformas, secciones específicas, información necesaria, etc.) consiguiendo, tanto disminuir las lecturas registras a través de call center, como aumentar las registradas a través de otros canales.

Como se puede ver en el gráfico, la Oficina Virtual es el canal más elegido para facilitar lecturas por el cliente, siendo el porcentaje más alto en el caso de la Oficina Virtual sin login.

Además, en el mes de diciembre un total de 6.714 clientes facilitaron la lectura por WhatsApp, superando a IVR y Call Center.

Disminución del ratio de diferencias de medición

Sin olvidar las acciones de control de emisión del transportista y distribuidor primario, este ejercicio se realiza, una vez más, en un proyecto focalizado en más de 108.000 clientes con consumo anómalo y/o más de 12 meses sin lectura real. El objetivo es revisar físicamente los contadores de estos clientes, permitiendo agendar previamente las visitas con el cliente final.

En un entorno energético y económico, con precios de gas anómalamente altos, esta acción ha permitido a Madrileña Red de Gas detectar un 5,53% de casos de contadores con incidencia (fraude o avería), que estaban provocando una facturación inferior al consumo real. Reduciendo, a futuro, el ratio de mermas de la distribuidora.

A resaltar, de nuevo, la comunicación con el cliente final para conseguir el éxito de la visita al contador y la comodidad para el usuario.

Operaciones Domiciliarias

El 2022 destaca por el gran volumen de operaciones en campo derivadas de la proactividad de Madrileña Red de Gas y de la inquietud de los clientes ante el aumento de la factura, solicitando la revisión del contador. Se han realizado 57.659 visitas a campo con una efectividad del 76% de las cuales se ha acabado cambiando el contador al 11% de los clientes visitados principalmente por incidencia en el mismo.

El 10,57% de los cambios de cita en 2021 fueron de operaciones domiciliarias, sin embargo, el gran volumen operaciones proactivas en campo, ha elevado ese porcentaje al 33,47 % en 2022, con 18.830 cambios de cita.

Los agentes del Call Center han citado este año al 71,74% de las citas de la agenda, habiendo bajado el dato en relación al 2021, cuyo porcentaje era del 88%.
Los clientes han sido más autónomos desde su perfil de la Oficina Virtual, y han llegado a cambiar casi el 22% de las citas en la agenda por su cuenta, cuando el dato de años anteriores apenas superaba el 10%.

Los agentes del Call Center han citado este año al 71,74% de las citas de la agenda, habiendo bajado el dato en relación al 2021, cuyo porcentaje era del 88%

Respecto a las operaciones ordinarias de cortes, ceses y reaperturas se ha visto un ligero descenso en los éxitos de cortes y ceses a petición de cliente respecto al 2021.

Así mismo, se ha cerrado en el año con un 1% de incumplimiento de las citas programadas en campo, dato ligeramente superior al de 2021 (cerrado en un 0,6%) debido al gran volumen de operaciones no ordinarias en campo.

Si nos fijamos en los índices CES y CSAT, el 2022 sigue en línea con el 2021 repitiendo una media anual de un 6,4 en CES y de un 6,8 en CSAT, aunque ha habido muchísimos más trabajos en campo.

Por otro lado, destacamos que, en Mantenimiento de IRC, de los 745 trabajos de reparaciones realizados en 2022, en ninguno de los casos se ha superado las 72h en dar gas estando la media en 24h.

Este año hemos cerrado las reclamaciones en el plazo establecido, consiguiendo que un 98% se cierre en un día

Inspección Periódica

El año 2022, ha sido un año en el que se ha dado continuidad a los logros de 2021 en Inspección Periódica, volviendo a cumplir con nuestras metas e implantándose mejoras que permiten mejorar esta tendencia.

Desde el inicio de campaña, el volumen de inspecciones realizadas ha estado por encima del Budget, terminando el año con un 98% de éxito y un leakeage del 0,18%.

Esto se traduce en 15.050 inspecciones realizadas por encima del objetivo y un incumplimiento de visita por debajo al 1%.

Uno de los principales retos este año ha sido incluir la Inspección Periódica Industrial en el proceso ordinario, dando más visibilidad y trazabilidad a este proceso, sentando las bases para mejorar la calidad de las mismas.

Otro de los retos, ha sido consolidar nuestras agendas ofrecer la disponibilidad necesaria que permita a los clientes cambiar su cita sin afectar al éxito de las Inspecciones Periódicas. En 2022 hemos tenido un 13,92 % de cambios de cita, lo que suponen 31.615 cambios, casi 5.000 más que el año pasado. MRG consolida así la puesta en valor para nuestros clientes con la agenda.

Además de incrementar la facilidad del cambio de cita, adaptándonos a las necesidades del cliente, una de las claves de los resultados sigue siendo la continua comunicación con nuestros clientes a través de los diferentes canales habilitados. Estas comunicaciones han estado en continuo cambio, adaptándose a las demandas de los clientes que observábamos en las reclamaciones, reseñas y encuestas.

Una de las principales consecuencias de este flujo de comunicaciones con el cliente, es que se ha incrementado el número de Justificantes de Corrección de Anomalías recepcionados antes de emitir la comunicación de corte, llegando al 83%.

Este año hemos cerrado las reclamaciones en el plazo establecido, consiguiendo que un 98% se cierre en un día.

En campo, hemos tenido un índice de control de calidad que ha rondado el 99 % a lo largo de todo el año, sin que se haya detectado ningún caso alarmante.

Para concluir, el resumen más objetivo del año, puede ser la puntuación que nos dan nuestros clientes en las encuestas que se mantienen sobre el 8 durante todo el año.

Comercializadoras

El futuro en las comunicaciones entre distribuidora y comercializadoras ha llegado. MRG lanzó a finales de 2021, IOGas, una nueva plataforma de intercambio de mensajería con las comercializadoras, aplicando las directrices de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en cuanto a formatos y validaciones, pero aplicando nuevas tecnologías que potencian la experiencia de usuario y mejoran el servicio al cliente.

Para MRG, lo realmente importante es compartir información en tiempo real entre comercializadoras y distribuidora, con el objetivo principal de ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Con este nuevo sistema, se permite reducir los tiempos de operaciones en campo como reaperturas o altas, o aumentar el First Call Resolution en Call Centers y aumentar la satisfacción de cliente.

Además, se ha desarrollado un sistema siguiendo las últimas innovaciones tecnológicas y centrado en la experiencia de usuario:

• Control de la operativa
  IOGas está diseñado para controlar la operativa de forma ágil e intuitiva: conocer en tiempo real mediante cuadros de mando y vistas personalizadas las solicitudes enviadas, rechazadas, en vuelo, etc., así como tener total trazabilidad de los procesos y permitir la programación de alertas según las necesidades del usuario.
• Validaciones en tiempo real
  En cualquier solicitud las validaciones se realizan online, comprobando en tiempo real tanto la validación de formatos, como la información del punto de suministro en los sistemas de la distribuidora, lo que permite corregir errores al instante y evitar rechazos.
• Facilidades de integración y acceso
  IOGas dispone de una API para la integración online con los sistemas propios de las comercializadoras, de modo que cualquier sistema pueda conectarse de forma rápida, sencilla y segura con IOGas. También mantiene disponible la opción de intercambio de ficheros vía SFTP.

  Además de las opciones de integración, dispone de una interfaz de usuario amigable e intuitiva, accesible vía web, responsive para su acceso desde cualquier dispositivo, y que apenas requiere de formación.

  Tras más de un año operativo, conecta a más de 100 comercializadoras, acceden a diario más de 600 usuarios, y durante 2022 ha gestionado cerca de 2 millones de solicitudes.

Cuestionario de satisfacción para las comercializadoras

Durante el año 2022 se llevó a cabo un estudio de Experiencia de Cliente destinado a nuestro grupo interés “Comercializadoras”, con el objeto de conocer y establecer una medida precisa de la percepción y valoración de las actividades relacionadas directamente con ellas.

Se realizan un total de 67 entrevistas, pertenecientes a 20 contactos de 9 compañías, considerando 8 tipos de servicios y/o procesos suministrados.

A modo de resultado general se puede apreciar que el nivel percepción de la calidad de servicio de alguno de los procesos, ha disminuido en comparación con encuestas anteriores.

Conviene mencionar que estos resultados a su vez se han visto condicionados por la dificultad para obtener la información de las personas de contacto a las que dirigir las encuestas, pues si bien la población de partida era similar a la de encuestas anteriores, la muestra de resultados obtenidos ha sido menor (67 entrevistas a 20 contactos de 9 comercializadoras de gas), y, en consecuencia, y a nuestro juicio menos representativa.

En el informe se han recogido opiniones individualizadas de los contactos que han participado en las encuestas que contienen una valiosa información sobre detalles y peculiaridades de nuestra operativa que son susceptibles de mejora.